Sono in accordo con andrea c.
Sono d'accordo anche io con quello che dici, ma il televoto mi sembra alquanto impossibile da attuare, anche xchè penso che molti clienti lo userebbero come gioco e si sta parlando di lavoro e non di una partita di calcio con le pagelle il giorno dopo.
E cmq ripeto, nn vi immaginate una serietà che nn esiste, i superiori spesso i CT nemmeno li conoscono e spesso l'azienda nn sa nemmeno che esistano determianti operatori...lasciam stare
Un saluto a tutti
si è vero bibeva, purtroppo devo riconoscere che specialmente nella seconda parte di quello che hai scritto hai perfettamente ragione e la cosa non è per niente rassicurante.
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onmercury
> E' comunque corretto da parte di un'azienda fornire almeno un
> codice operatore....per tutelare il cliente
ha ragione (di default..  ) ience...
non siamo tenuti a fornire nome e cognome, ma il codice operatore si'.
Bene, ho deciso di dire anche io la mia visto che l'argomento si sta facendo interessante. E' naturale che ogni operatore abbia una matricola, c'è anche scritta sul bagde che a inizio e fine turno dobbiamo timbrare. Ma mi ricordo che ci dissero che non siamo assolutamente tenuti a fornirlo se un clt ce lo chiede e il motivo è questo: quando un cliente parla con un operatore non ha davanti un singolo individuo, ma l'azienda. Se quell'operatore sbaglia non può essere "perseguitato" per il suo errore, che diventa allora un errore di tutti. Vi è mai successo che un operatore vi abbia detto una cavolata, che voi avete richiamato e che un altro operatore, riconoscendo l'errore del collega, si sia scusato? Se ci fosse una responsabilità personale, chiamiamola così, ti posso pure rispondere "Bè si è sbagliato lui, che vuoi da me? Io ti sto dicendo giusto, se proprio vuoi, fagli causa!". E' assurdo, non credete?
I nomi che forniamo sono veritieri, non avrebbe senso inventarsi un nome ogni volta diverso, almeno secondo me. Quando qualcuno si vuole complimentare con me e mi chiede la matricola, anche allora dico che non possiamo fornirla e che non ho fatto altro che il mio lavoro (che ci crediate o meno). Se c'è un problema basta annotarsi ora e nome dell'operatore e cmq si potrà risalire a chi ti ha risposto.
Andrea c. quello che hai proprosto esiste. Vi ricordate le famose interviste? Solo che non è una cosa singolare, ma di tutto il team. Non posso dilungarmi su questo perchè sono cose nostre, ma voglio soo dirti che tu non sai quanto anche noi premiamo affinchè le interviste siano singole, invece continuano giustamente a dirci che il nostro non sarà mai un lavoro del singolo ma di squadra. Se sbaglia uno sbagliamo tutti.
Per quanto riguarda infine la carta del cliente, quello che c'è scritto entra in contrasto con quanto ci è stato detto. Quindi non so davvero cosa dire a riguardo.
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Operator
Confermo l'affermazione di ience e di maghetta.
Nome e Cognome (reali, non fittizi...) solo in outbound, ovvero quando contatto io i clienti.
In inbound, ovvero quando rispondo ai clienti in attesa, utilizzo la frase preconfezionata ("Tim, buonasera sono Walter, come posso aiutarla?"  .
Poi se durante la conversazione il cliente sente l'esigenza di identificarmi esiste all'uopo il codice operatore, che per altro non ho nessunissima difficoltà a presentare: ci si assumono volentieri le proprie responsabilità quando ci si impegna nel proprio lavoro
Che poi il codice fornisca la possibilità concreta di ripercussioni lavorative sul singolo operatore la vedo molto grigia...
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Aloha
Ok Operator accetto ciò che dici perchè sicuramente corrisponde alla realtà ma non mi sta bene come concetto generale.
Tra l'altro in netto contrasto non solo con la carta dei diritti del cliente ma anche con quanto m'ha detto la responsabile che m'ha contattato riporto frammento di post prec:
30/01
Questa mattina ho avuto la conferma da un reponsabile che m'ha contattato (del serv Clienti) il quale m'ha detto che
tutti i dipendenti (call center compreso) hanno l'obbligo d'identificarsi nei rapporti con la clientela (di persona per scritto e telefonici).
Nel caso in futuro mi imbatta con un operatore che non vuole farlo (m'ha riferito) segnare ora precisa e numero di cell con il quale chiamo.
VO è in grado di risalire alla chiamata ed all'operatore e valutarne successivamente le motivazioni che hanno indotto l'operatore a non volere identificarsi.
Ha aggiunto, le consiglio sempre di chiedere l'identificazione prima di esporre il problema ...............mi ha poi regalato tariffa gold per 3 mesi per scusarsi dell'inconveniente.
Non so più cosa pensare. Probabilmente tra il dire e il fare...................................
A seconda della persona con cui parlano, danno torto all'altra!
E' normale che tu hai avuto un disservizio, e professionalmente la responsabile ti ha risarcito con la tariffa gold, ma stai sicuro che nn sarà andata a cercare il singolo operatore, stanne certo.
Un saluto a tutti e alla grande Operator!
ciao operator, quello che ho proposto l'ho detto (lo si sarà capito da completamente profano al tuo ambiente di lavoro) non sapevò che la cosa fosse così di squadra ma ti chiedo: nella vostra squadra se ci sono interviste o non so quale altro modo di monitoraggio se tu fai il tuo lavoro scrupolosamente (ripeto l'errore involontario ci puo sempre stare, siamo uomini vivadio) sarai poi penalizzato dal comportamente di un tuo collega che invece tira via il lavoro, fa lo scaricabarili e si comporta male coi clienti! a questo punto (cosiderato che hai detto che anche voi premete per le interviste singole) perchè definisci la responsabilità personale assurda? è come in qualsiasi lavoro o studio: se all'università studio poco poi mi prendo un voto insuff! ma è tutto riferito a me stesso, io decido di far male il mio mestiere, io ne pago le conseguenze. diverso è il lavoro in coppia che tutti conosciamo: tante volte uno dei due si ammazza e l'altro fa poco e o niente finendo poi col prendersi la metà tonda del merito e se io sono stato quello che si è ammazzato di lavoro la cosa mi fa girare le %&$.
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onmercury
La mia idea è questa.
Il Customer Care è l'unico canale di comunicazione ufficiale con la clientela, quindi (l'ho detto un sacco di volte) le risposte dell'operatore, giuste o sbagliate che siano, sono la risposta UFFICIALE di Vodafone. Se un operatore mi dice una castroneria grossa come una casa, quella comunque è la risposta UFFICIALE di Vodafone, perché non ho in teoria altro mezzo per interagire con Vodafone.
Se la risposta sbagliata causa un danno, Vodafone ne risponde. Quindi è importantissimo incazzarsi, quando si subisce un problema irrisolto, e ci si deve incazzare in modo FORMALE con l'azienda. Come l'azienda è molto formale con la clientela, cioè offre un unico canale di comunicazione a cui ci si deve attenere, così il cliente deve essere molto formale con l'azienda, e se ritiene di subire un disagio che va oltre l'accettabile fa una protesta FORMALE all'azienda (per questo dico sempre "inviate la raccomandata AR aperta, eventualmente anticipata via fax": perché è il modo formale più corretto di inviare una comunicazione all'azienda quando non si riesce a farlo tramite il 190). L'azienda risponde dei danni provocati dai propri operatori e quindi risarcisce il cliente (come ha fatto con me). E' comunque corretto che chi protesta prenda nota di data ed ora di ogni chiamata e le fornisca all'azienda. Non si tratta di fare i delatori: mi pare che in qualsiasi caso, quando si fa qualsiasi genere di protesta, si evidenzi dove ci sono stati i problemi e perché. L'azienda ha tutto il diritto di risalire a chi ha gestito male il problema e chiederne conto. Anche perché, se tutti protestassero come dovrebbero e l'azienda si accorgesse che il 90% delle volte i problemi non vengono presi in carico ma rimpallati a qualcun altro, capirebbe che c'è qualcosa di molto grosso che non funziona e che bisogna sistemare. Se nessuno lo fa, per l'azienda andrà sempre tutto bene.
Andrea c. noi premiamo per l'intervista personale proprio perchè vogliamo che i nostri meriti vengano riconosciuti. Io mi sbatto tutta la settimana con i clienti, sono sempre con il sorriso sulle labbra, lo fidelizzo, lo rilancio, sono precisa e scrupolosa, gentile e competente, poi arrivano i risultati delle interviste e ci dicono che abbiamo fatto schifo. Logico che chi sta a posto con la coscenza dica "voglio vedere i risultati dati dai clienti che hanno parlato con me!", ma ecco che ci dicono che non è possibile perchè noi non lavoriamo come singole persone ma in gruppo. In sintesi, se nel tuo gruppo c'è uno che non fa niente ti fa abbassare la media di tutti, ma non si saprà mai chi è costui.
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Operator
difatti operator!!!!! forse faccio fatica a capire ma proprio tu che da come mi dici sei coscienziosa nel tuo lavoro e lo svolgi con passione (o cmq con la professionalità che si richiede) vorresti che fosse possibile individuare chi lavorando con negligenza causa a tutti voi un cattivo giudizio!!! è proprio per questo che servirebbe un sistema simile (magari meno drastico) a quello che ho detto io. hai perfettamente ragione quando ti incazzi se tu hai svolto il tuo lavoro bene ma questo non viene riconosciuto, allora perchè in uno dei tuoi primi post hai definito "assurda" una proposta come la mia? guarda sinceramente non riesco a capire.
la mia proposta è orientata per primo a garantire un servizio migliore ai clienti e di riflesso a garantire che sia finalmente smascherato chi lavora male e diluisce le sue negligenze nel "lavoro di squadra" a scapito dei colleghi che si impegnano! se diciamo la stessa cosa perchè dici che un sistema simile sarebbe improponibile perchè assurdo? scusa anche se ci andasse di mezzo la responsabilità personale come tu mi hai detto ogni intervento sarebbe unico. rimarrebbe agli atti che tizio mi ha spiegato male e da me ha ricevuto un votaccio mentre operator allo stesso quesito mi ha risposto mostrando cortesia e professionalità e lo testimonierebbe una votazione positiva, se poi operator (uso nomi per fare) mi dicesse "si è sbagliato lui a me che me ne frega" si prenderebbe anche lei un voto negativo e avanti il prossimo. non ci trovo intoppi. il sistema è orientato non alla perseguitazione di un certo operatore ma al fatto che il servizio di call center permetta senza troppi disagi e telefonate a un cliente di risolvere il suo problema, no? il sistema a televoto sarebbe un ottimo sprone a questo perchè chi lavora male capirebbe che non si può riparare alle spalle degli altri e forse si darebbe una mossa.
certo che il cliente se ha ricevuto un danno concreto può chiedere risarcimento all'azienda sarà poi l'azienda che deciderà o meno se rivalersi sull'operatore.
rimane chiaro che ci si dovrebbe appuntare sempre data e ora delle telefonate e che se alla fine della telefonata una voce meccanica comunicasse al cliente almeno il numero della postazione con cui ha parlato non sarebbe male, in caso di reclami velocizzerebbe il lavoro del dirigente.
se il metodo ti sembra ancora assurdo ti prego spiegami perchè dato che non sono riuscito a capirlo
PS discorso diverso è se l'azienda vuole continuare a mantenere le cose così perchè per motivi suoi preferisce farvi pensare che vi tiene in poco conto perchè lavorate male. a questo punto qualsiasi mezzo diventerebbe inutile
buon week end a tutti
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onmercury
> Andrea c. noi premiamo per l'intervista personale proprio
> perchè vogliamo che i nostri meriti vengano riconosciuti. Io
> mi sbatto tutta la settimana con i clienti, sono sempre con
> il sorriso sulle labbra, lo fidelizzo, lo rilancio, sono
> precisa e scrupolosa, gentile e competente, poi arrivano i
> risultati delle interviste e ci dicono che abbiamo fatto
> schifo. Logico che chi sta a posto con la coscenza dica
> "voglio vedere i risultati dati dai clienti che hanno parlato
> con me!", ma ecco che ci dicono che non è possibile perchè
> noi non lavoriamo come singole persone ma in gruppo. In
> sintesi, se nel tuo gruppo c'è uno che non fa niente ti fa
> abbassare la media di tutti, ma non si saprà mai chi è costui.
anch'io sono favorevole al controllo personale, che anche alla Tim
e' vietato.
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