L'operatore del call center rifuta d'identificarsi

Ho chiamato giorni fa il call center vodafone Omnitel (42005) per un problema che si trascina da troppo tempo legato a numeri portati e servizi gprs (circa 2 mesi).

Ho chiesto per evitare continui (atteggiamenti tipo scarica barile) di sapere con chi stavo parlando (in quanto puntualmente non risultano le segnalazioni precedenti o comunque non tutte).

L'operatore mi dice il proprio nome; chiedo cortesemente un cognome o un codice d'identificazione mi risponde che il cognome non è tenuto a comunicarlo e non ha nessun codice di riconoscimento.

DALLA CARTA DEI DIRITTI DEL CLIENTE:
......Tutto il personale é munito di un tesserino di riconoscimento, o altro opportuno strumento di identificazione, con le proprie generalità che é tenuto ad esibire sia all’interno degli uffici che all’esterno ed in particolare quando prende contatto, per qualsiasi motivo lavorativo, con il Cliente......

Mi dice che non ne sa nulla e mi invita ad attendere mentre si informa se esiste un codice identificativo.

Attendo invano per 38 minuti poi cade la linea.


Come fare a tutelarsi di fronte ad un atteggiamento del genere.
Non abbiamo "armi " a nostra disposizione come clienti.
Come provare che queste telefonate avvengono, il tempo perso inutilmente il reiterarsi del disservizio e delle medesime situazioni ........................

Penso anch'io che gli operatori del call center (non solo di Vodafone) dovrebbero avere un numero identificativo da poter dire in questi casi, perchè a volte il nome non basta.




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vodaboy

basta l'orario di chiamata e il numero di cell da cui chiami...
L'identificazione avviene cosi....
Giustamente non sono tenuti a darti le loro generalità (per legge).

E' comunque corretto da parte di un'azienda fornire almeno un codice operatore....per tutelare il cliente

Ok ma ribadisco quanto riportato dalla carta del cliente firmata da VO e disponibile per consulta:

DALLA CARTA DEI DIRITTI DEL CLIENTE:
......Tutto il personale é munito di un tesserino di riconoscimento, o altro opportuno strumento di identificazione, con le proprie generalità che é tenuto ad esibire sia all’interno degli uffici che all’esterno ed in particolare quando prende contatto, per qualsiasi motivo lavorativo, con il Cliente......

Quindi presumo che il codice o un identificativo ci sia.

Il nome (a loro detto) non basta risposte del tipo:<< Ma sa quanti Matteo o Francesca o Pinco pallino ci sono qui.......... >> le ho sentite troppe volte.

Ma infatti il nome dell'operatore (tipo Francesca, Marco,ecc) serve solamente a instaurare un rapporto di "fiducia" e "amicizia" con il cliente, e a far sentire il servizio clienti un po' più umano.




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vodaboy

La tanto bistrattata Telecom Italia (rete fissa) da diversi anni dice con una ovce automatica l'operatore del 187 con cui si è parlato, prima lo diceva all'inizio della conversazione, ora al termine non appena attacca l'operatore.
Alla fine sembra che si vada indietro invece che migliorare.....

Si, Telecom Italia si comporta abbastanza bene su questo, anche se in effetti il numero dell'operatore viene detto solo nelle volte in cui poi c'è il sondaggio telefonico su come l'operatore si è comportato.




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vodaboy

Alcuni miei amici hanno fatto, qualche estate fa, un lavoro da call center(nn x gestori di telefonia xò) attraverso 1 agenzia.
Ebbene veniva detto loro esplicitamente di NON dare il loro vero nome quando chiamavano, ma di inventarne uno al momento (segnandoselo ogni volta su un foglio x ricordarselo, nel caso l'utente li chiamasse x nome durante la telefonata).

Magari da VO le cose funzionano diversamente, magari no....
dubito che sia il caso di operatori di professione, xò di ragazzi assunti x brevi periodi o part-time ce ne sono in tutte le aziende




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Ciao!

Chiedigli il codice, lo possiedono e mantengono cosi' la
loro riservatezza.....




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mairie-seguret.fr

Non è assolutamente scritto da nessuna parte che si debba dare il proprio codice quando si laora ad un call center, al massimo si deve dare il numero di postazione, dal quale poi la società può, se vuole, risalire all'identità del proprio operatore

Personalmente kredo ke sia giusto non identificarsi + di tanto in kuffia, i pazzi ed i maniaci in italia sono tanti e poi le sedi dei call center sono di facile individuazione. Ve lo immaginate se i clt ci aspettassero sotto il lavoro all'uscita kon sbranghe, martelli, fucili, bombe a mano e quanto altro?!?!
Ehhehehhehehe sarebbe quasi komico!

Bibeva ha scritto:
>
> Non è assolutamente scritto da nessuna parte che si debba
> dare il proprio codice quando si lavora ad un call center, al
> massimo si deve dare il numero di postazione,


E come chè scritto invece ti rimando alla carta dei diritti del cliente (per vodafone omnitel)

......Tutto il personale é munito di un tesserino di riconoscimento, o altro opportuno strumento di identificazione, con le proprie generalità che é tenuto ad esibire sia all’interno degli uffici che all’esterno ed in particolare quando prende contatto, per qualsiasi motivo lavorativo, con il Cliente......

La trovi sul sito Vodafone omnitel

Personale amministrativo o cmq dirigenziale, la carta dei diritti non parla certo degli operatori call center...I quali non hanno certo potere decisionale, ma sono solo il contatto tra il clt e l'azienda che stanno in quel momento rappresentando...

Dunque, è capitata la stessa cosa anke a me ! DEVONO e ribadiscono identificarsi, e tutti univocamente hanno un codice loro assegnato. Ora, tempo pa risolsi un problema con un personaggio del 190 e per 'ringraziarlo' e cmq fare una 'segnalazione' positiva al customer, gli chiesi il nome : mi rispose X ! Bene dissi io, ma sa con quanti X posso parlare e ci sono. Lui rispose : in effetti, le do il mio codice : 000000 ! L'anno scorso invece, litigai di brutto con un personaggio, e quando gli chiesi il nome titubante me ne disse uno (chissà se era vero), e quando gli chiesi il codice di identificazione fece orecchie da mercante, mi disse che lui era 'nuovo' e quindi non l'aveva e alla fine mi chiuse il telefono in faccia !
Morale : quando va tutto bene ti danno nome codice e tra poco anche numero di telefono, quando va male parli con un 'fantasma'. Purtroppo, i customer care funzionano così, la serietà in alcuni casi, e ribadisco alcuni, lascia molto a desiderare ! Mi spiace per robbie e lo capisco molto, visto che anche e me successe e continua a succedere, da quando ho attivato la Eurobonus un sacco di disguidi ... è da una settimana che chiamo ogni giorno ...
Secondo voi è serio un atteggiamento del genere ?
Cordialità

E' inutile che continuate a die che DEVONO identificarsi ragazzi.
Non è così, assolutamente. Voi parlate con l'azienda nn con la singola persona, che quindi non deve assolutamente darvi i suoi dati personali, la legge sulla privacy dovrebbe insegnare.
Possono adre dei codici(che possono riguardare numero di postazione, o qulacos'altro)ma nn certo dei dati personali, non scherziamo...

>Ma infatti il nome dell'operatore (tipo Francesca, Marco,ecc) serve solamente a
>instaurare un rapporto di "fiducia" e "amicizia" con il cliente, e a far sentire il
>servizio clienti un po' più umano.

Tra l'altro, mi si è insinuato da tempo il sospetto che in realtà chi dice: "Vodafone Omnitel buongiorno sono Maria Giovanna, come posso esserLe utile?" in realtà si chiami Priscilla!!!

Forse la legge li tutela al punto da dare loro il diritto di inventarsi un nickname da usare coi clienti...............

anche questo capita spesso infatti

Bibeva ha scritto:
>
> E' inutile che continuate a die che DEVONO identificarsi
> ragazzi.
> Non è così, assolutamente. Voi parlate con l'azienda nn con
> la singola persona, che quindi non deve assolutamente darvi i
> suoi dati personali, la legge sulla privacy dovrebbe insegnare.


Identificarsi non significa ovviamente dare solo nome e cognome ma anche dare un codice o postazione rappresentativa di quella persona (nessuno vuole o pretende di conoscere l'anagrafica dell'operatore)

Questa mattina ho avuto la conferma da un reponsabile che m'ha contattato (del serv Clienti) il quale m'ha detto che
tutti i dipendenti (call center compreso) hanno l'obbligo d'identificarsi nei rapporti con la clientela (di persona per scritto e telefonici).

Nel caso in futuro mi imbatta con un operatore che non vuole farlo (m'ha riferito) segnare ora precisa e numero di cell con il quale chiamo.

VO è in grado di risalire alla chiamata ed all'operatore e valutarne successivamente le motivazioni che hanno indotto l'operatore a non volere identificarsi.

Ha aggiunto, le consiglio sempre di chiedere l'identificazione prima di esporre il problema ...............mi ha poi regalato tariffa gold per 3 mesi per scusarsi dell'inconveniente.

Allora, nel mio primo post dico proprio questo, il numero di postazione dalle società più serie viene detto da un disco prima ancora di dare la linea.Se identificarsi per te vuol dire questo allora non fai altro che essere d'accordo con me.
Se x la responsabile clienti vuol dire altro beh, fammici parlare che ci facciamo 4 risate, visto che è proprio l'azienda a dare determinati ordini ai propri CT o operatoti call center...Lasciam stare va...Secondo voi xchè esistono i call center?X essere più vicio al cliente, o solo x dargli questa sensazione, quando in realtà forse le distanze si amplificano?
Lavor ad un call center da tre anni...

si, siamo d'accordo che il nome possono non darlo primo perchè non hanno potere decisionale poi perchè possono inventarselo poi perchè li si può aspettare fuori con bombe a mano, ma io (cliente in generale) quali contatti con l'azienda ho? soltanto loro. per configurare il mio telefonino non mi faranno di certo parlare col presidente vodafone, siamo d'accordo? e dovremmo anche essere d'accordo sul fatto che la stragrande maggioranza delle volte che si telefona il centralinista non si fa davvero in quattro per aiutarsi come un cliente che ha speso un pozzo di soldi per un terminale potrebbe giustamente aspettarsi.
personalmente ritengo giusto che qualsiasi azienda metta a disposizione del cliente un sistema rapido e sicuro di riconoscimento del centralinista (naturalmente utilizzabile soltanto in casi di reclamo o di provata negligenza dell'operatore). un sistema così servirebbe anche da sprone all'operatore stesso a darsi un po da fare per evitare grane col superirore, non credete? come idea non sarebbe male un televoto su cui l'operatore non possa mettere le mani: alla fine del colloquio si da un voto da uno a cinque all'operatore. se alla fine della settimana i voti dall' uno al due sono tanti (quanti lo deciderà l'azienda) l'operatore riceve un richiamo formale. se la cosa succede la seconda volta riceve una multa, alla terza perde il posto. un sistema così garantirebbe l'operatore dal margine di errore che non scaturendo dalla negligenza ci può sempre stare ma lo punirebbe se la serie di errori scaturisse dal suo atteggiamento verso il lavoro.

questa è la mia opinione (scusate se ho scritto una enciclopedia)

ciao ragazzi




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onmercury