Il Costumer Care secondo TIM (lungo)

Per chi ha voglia di leggere. Il FAX che ho inviato a TIM.



Giovedì 8 giugno u.s. ho richiesto il passaggio del mio numero principale ad un gestore a voi concorrente, in quanto deluso dai vostri servizi.
In questi ultimi mesi, infatti, ho sperimentato: a) tariffazione errata degli sms; b) misteriose connessioni WAP succhiacredito; c) impossibilità di effettuare chiamate a causa della saturazione della rete (evidentemente l’eccellente copertura del territorio, bene in evidenza in ogni vostro opuscolo, non basta a garantirne la fruibilità); d) l’incomprensibile ed ansiogeno meccanismo di funzionamento delle vostre offerte dati, denominate commercialmente MAXXI TIM WEB. Mi chiedo perché mai con la stessa solerzia con cui inviate un sms di avvenuta attivazione dell’opzione e, se vogliamo allargare l’analisi, con la stessa solerzia con cui mandate SMS pubblicitari di varia natura, non possiate inviare anche un sms di avviso di scadenza dell’offerta, come d’altra parte fanno altri operatori mobili. Ed inoltre, come sia possibile non risolvere l’annoso problema della possibilità di andare sotto credito, qualora il bonus dell’offerta sia interamente consumato o scaduto. Possibilità, tra l’altro, favorita dal lento aggiornamento dei vostri sistemi informativi sul credito residuo.
Ho ricevuto pochi giorni dopo la mia richiesta di passaggio ad altro operatore, una chiamata da parte di un vostro consulente dell’Ufficio Retention, suppongo, che telefonava da un numero geografico di Roma; il dialogo sembra estrapolato da un film della Commedia Italiana degli anni ‘60. Alla mia controproposta per rinunciare alla portabilità mi sono sentito rispondere in azzeccatissimo accento romanesco: “ma non se ne parla proprio”. E poi: “c’è gente che campa (questo è il verbo utilizzato) su queste cose”. Salvo poi aggiungere, subito dopo, che “non è il suo caso perché lei è un buon cliente”.
Per il lavoro che faccio mi trovo a contatto con realtà non solo italiane ma anche appartenenti all’area cosiddetta anglosassone. Per questa mia esperienza, di fronte a questi accadimenti, mi chiedo quando noi italiani capiremo l’importanza dell’Arte di Prendersi Cura del Cliente (in italiano Customer Care) e smetteremo, quindi, di farci del male.
L’anno scorso ho inviato al vostro servizio clienti un’email in cui chiedevo se era possibile attivare una tariffa scontata su una SIM a me intestata (n. XXX/XXXXXXX, tuttora TIM), utilizzata da una persona con handicap fisico su sedia a rotelle, ospitata in una struttura assistenziale di Torino; la riposta mi è giunta telefonicamente qualche giorno dopo: mi si offriva l’esenzione dalla tassa di concessione governativa (cosi come previsto dal D.L. 13 maggio 1991, n. 151, convertito nella Legge 12 luglio1991, n. 202 – DPR n. 641/72 modificato dalla Legge 23 dicembre 2000, n 388, Finanziaria 2001).
Nel mese di Febbraio di quest’anno è giunto in Italia il mio amico, Fr. E.C., un frate missionario comboniano che svolge da anni la propria missione nel nord Uganda. È in Italia per il suo periodo di riposo di 4 mesi, che gli viene concesso ogni 4 anni. Amici gli anno donato una SIM Vodafone da utilizzare durante il suo soggiorno in Italia. Un venerdì sera di febbraio ho inviato a Vodafone un fax in cui chiedevo, qualora possibile, agevolazioni tariffare per Fr. E.C., l’indomani sulla sua scheda era attiva la speciale tariffa GOLD della durata di 4 mesi.
Lascio naturalmente a voi, qualora vogliate, le conclusioni.

Tanti auguri.

Con viva cordialità.

Ex-cliente

Alessandro B.

Sinceramente non capisco perche un frate comboniano debba avere accesso a tariffe agevolate (che pare siano pretese dal tono del tuo post) solo perche ha il merito di aver seguito la sua vocazione ed aiuta gente "sfortunata".
Certo fara qualcosa di certamente nobile, ma non per questo ha "diritto" ad essere trattato come un cliente divero dagli altri.

Lo stesso dicasi per la povera persona affetta da handicap, ora io non so se la legge preveda speciali agevolazioni per le persone non abili (magari dal momento che non potendo deambulare hanno un bisogno "fisiologico" del telefono),ma qualora questo non sia previsto, non capisco le ragioni del tuo sfogo/lamento.
Sarebbe certamente un gesto nobile offrire agevolazioni per entrambe le persone, ma questo rientra nella discrezionalita dei singoli operatori telefonici, NON puoi certo far apparire queste come manchevolezze dell' operatore TIM, perche altro non sono che pretese infondate (almeno per il prelato, ripeto non conosco la legislazione per i non abili) di un cliente.

La vodafone non ha fatto altro che attivarti una tariffa che attiva a tutti i clienti basso spendenti per invogliarli a non far scadere le schede sim.

Anche il parroco dei miei nonni vorrebbe la benzina gratis (dato che "canta messa" in 2 frazioni lontane), ma non per questo richiede tariffe scontate (o ha diritto a queste) alla ESSO.
ciao
Skumpic

aggiungo che non sei l'unico ad avere avuto dei disservizi con tim. e che il tuo fax sarà totalmente inutile, a loro non gliene può fregar de meno del frate e dell'invalido. dovevi solo fare la portabilità e basta.

aggiungo che non sei l'unico ad avere avuto dei disservizi con tim. e che il tuo fax sarà totalmente inutile, a loro non gliene può fregar de meno del frate e dell'invalido. dovevi solo fare la portabilità e basta.

Vediamo il tutto da un altro punto di vista, ossia del gestore.

Tim -> altri non è che la vecchia Sip. Non è più monopolista, ma la mentalità di chi vi lavora è rimasta. I clienti sono poco più che sudditi e non hanno diritti. Sono solo polli da spennare.

Voda -> erede di Omnitel. Non sono mai stati monopolisti. Anche per loro i clienti sono polli da spennare, ma almeno si dànno da fare. Un minimo di politica di "Customer Care" ce l'hanno.

Il discorso che né invalidi né missionari debbano o aver diritto ad agevolazioni mi sembra fuori tema. Stiamo parlando di Attenzione al Cliente. In Voda c'è, in Tim non mi sembra.

Concordo che fare portabilità sia la sola risposta logica alla risposta di Tim.

La cura del cliente in Italia non esiste!
DEvi pagare e stare zitto e questo non solo nel mondo gsm, ma anche nei supemercati....
PEr quanto riguarda il 3d iniziale non lo commento, consiglio una bella mnp, ricordando che i C/C dei ns. gestori nostrani si stanno egualiando verso il basso, VO compresa.

Ciao a tutti e grazie innanzitutto per i vostri commenti.

1) Per Skumpic:

nonostante quello che tu sottolinei siano solo due esempi, che io ho utilizzato per stigmatizzare il differente comportamento dei due gestori nei confronti della cura del cliente (v. messaggio di bracco_baldo), vero tema del mio fax, mi sento in dovere di rispondere ad alcune tue affermazioni

Scrivi: Sinceramente non capisco perche un frate comboniano debba avere accesso a tariffe agevolate (che pare siano pretese dal tono del tuo post) solo perche ha il merito di aver seguito la sua vocazione ed aiuta gente "sfortunata".
Certo fara qualcosa di certamente nobile, ma non per questo ha "diritto" ad essere trattato come un cliente divero dagli altri.

Rispondo: Non mi sento di commentare questo tuo pensiero perché riguarda la “sfera dell’opinione” che dipende fortemente dalla propria cultura, formazione, maturità, ecc. Non credo che il forum del sito sia la sede giusta per un dibattito su questi temi.

Scrivi: Lo stesso dicasi per la povera persona affetta da handicap, ora io non so se la legge preveda speciali agevolazioni per le persone non abili (magari dal momento che non potendo deambulare hanno un bisogno "fisiologico" del telefono),ma qualora questo non sia previsto, non capisco le ragioni del tuo sfogo/lamento.

Rispondo: Il mio non è né uno sfogo né un lamento, tanto meno lo può essere per una questione che non è oggetto della mia critica verso TIM.

Scrivi: Sarebbe certamente un gesto nobile offrire agevolazioni per entrambe le persone, ma questo rientra nella discrezionalita dei singoli operatori telefonici, NON puoi certo far apparire queste come manchevolezze dell' operatore TIM, perche altro non sono che pretese infondate (almeno per il prelato, ripeto non conosco la legislazione per i non abili) di un cliente.

Rispondo: Mi sono limitato a riportare i fatti e se rileggi bene il mio fax vedrai che non do, e non potrebbe essere altrimenti, alcun giudizio morale. E non considero manchevolezza di TIM il fatto di non aver aiutato il sig. Giuseppe con una tariffa meno costosa (lo dimostra anche il fatto che il sig. Giuseppe è cliente TIM da sempre e lo è tuttora, pur essendo oggi molto facile e a volte vantaggioso passare ad altro operatore con la portabilità del numero). Piuttosto considero manchevolezza di TIM il suo atteggiamento verso i propri clienti, alto o basso spendenti che siano.

Scrivi: La vodafone non ha fatto altro che attivarti una tariffa che attiva a tutti i clienti basso spendenti per invogliarli a non far scadere le schede sim.

Rispondo: La SIM di Fr. E.C. è stata acquistata in un centro commerciale pochi giorni prima del suo arrivo in Italia: non poteva quindi rientrare tra quelle basso-spendenti. Inoltre l’attivazione della tariffa GOLD è arrivata esattamente il giorno dopo (sabato mattina) all’invio del mio fax (inviato venerdì sera), in cui naturalmente argomentavo anche i motivi della mia richiesta. Infatti quello che tuttavia mi ha colpito, non è tanto l’attivazione della tariffa GOLD (un atto di generosità o discrezionalità, come diresti tu, che comunque ammiro ed apprezzo e per cui ringrazio), ma la velocità di risposta (in questo caso, positiva), e quindi l’attenzione dimostrata da parte del loro servizio clienti.


2) Per Biso:

Scrivi: Aggiungo che non sei l'unico ad avere avuto dei disservizi con tim. e che il tuo fax sarà totalmente inutile, a loro non gliene può fregar de meno del frate e dell'invalido. dovevi solo fare la portabilità e basta.

Rispondo: Mi rendo ben conto che non sia l’unica persona ad aver avuto disservizi con TIM, ma ovviamente io posso parlare solo dei miei. Il mio fax risponde solo al mio desiderio di esprimere una critica appassionata (e dispiaciuta) di come noi italiani trattiamo noi stessi e non ha alcuna altra pretesa.


3) Per bracco_baldo: esattamente così!



Ciao.
Alessandro